【先に売るのは信頼】

おはようございます。

神戸市灘区阪神岩屋
お箸で食べるフランス料理
ビストロトナリャオの小林です。

　
人から何かしてもらったら
恩を感じて、

『お返ししたい！』という
気持ちになる事を
『返報性の法則（reciprocation）』
と言います。
　

例えば、スーパーで試食し、
美味しいという理由よりも
無料で試させてもらったことを
理由に購入したり。

SNSで、いつも『いいね！』を
くれる人には『いいね！』
を返したくなったり。

社会心理学者の
ロバート・B・チャルディー二氏の
『影響力の武器』でも紹介されている
有名な心理テクニックです。

～この効果を活かすには、
出し惜しみせずに
相手が求めるモノを提供して、
恩義を感じさせる。

さらにそれがパーソナルであり、
相手が予想する以上の情報やタイミング、
サービスであるとより「恩」を
感じさせることができるのだ～

・・・苦笑

なに言ってるねん？
このおっさんは？

日本語で書いているのに
意味分からん。

てな感じですよね？笑

この解説だと、なんだか
怖いですが、この心理テクニックは
優れた営業マンも詐欺師も
使っているんです。

そして、じつは
私たちも日常的に使っています。

では、この心理テクニックを接客に
どう活かすと良いのか。

飲食店で例えると
やらしくなるので、笑
分かりやすく
アパレル店での接客で説明を。

アパレル店での『試着』は、
お客様に最も【返報性の法則】を
感じさせています。

お客様は洋服そのものを
そこまで気に入っていなくても、

返報性の法則でつい買ってしまう
危険があるということを
頭に入れて接客しなければ
なりません。

お客様は熱心に接客をされると、
『お返し（購入）しなくてはならない』と
いう心理が働きます。

なので、販売員はプロとして
お客様が本当にその商品を欲しいと
思っているのか？

申し訳ないから
買おうとしているのか？を
見極めなくてはなりません。

　
お客様がまぁいいかと
妥協して購入しようとした時に、

『もう少し、考えましょう』

『あなたが幸せになるようなモノに
会えるまで買ってはダメですよ』と、

言ってくれる販売員に
会えたら嬉しくないですか？
　
　
その日の売上は確かに欲しい！
喉から手が出るほど欲しい！

めちゃくちゃ気持ちが
分かります。

私も、何度も何度も、
そんな心理に追い込まれていました。

ですが、販売員は
プロとして自覚をもたなければ
なりません。

売るべき優先順位は
【信頼】です。

　
信頼を先に感じてもらう。
キャッシュは後回し。

信頼が、いつか戻ってきてくれ
長いおつきあいができて
必ず売上に繋がります。

反対に納得していないけど
購入してしまった場合、

『上手く買わされた』と思われ、
その日の売上は上がっても
お客様の信頼は提供できません。

飲食店も同じ。
徐々にお客様は減っていきます。
　

なので、
販売する自分自身が、
どういう売り方をしているか？

どうお客様とコミュニケーションを
とっているのか？

自分の価値、お客様の価値で
感じ方が変わるのです。
　
　
【返報性の法則】とは、
何かしてもらったら
返したくなると言う気持ち。

販売員としては、
試着すると買わなければと
思うお客様の気持ちを知る。

【信頼】を先に売ることで、
長く太い顧客様になってもらえる。

他にも、
「好意の返報性」
「敵意の返報性」
「譲歩の返報性」
「自己開示の返報性」なども
あるようです。

好きと言われたら好きになる。
嫌われてるなら嫌いになる。
どうぞと言われたらどうぞどうぞとなる。
心を開いてくれたら開きたくなる。

もう、これらを詳しく書き出すと
ややこしくなるので
ここら辺りで終わります、笑

このような
社会心理学の知識を入れると、
少し行動が変わるはず。

ただ、受け取るだけの人や、
感謝の気持ちを持ってない人、
お祝いなどを貰いっぱなしの人も
います。

それを理解しながら、
相手に対してでなく、
自分がどうあるべきかを
考えたらいいと思います。

　
では、今日も楽しく元気に！
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